miércoles, 31 de mayo de 2023

Convertir las normas en valores para mejorar el cumplimiento


@thefromthetree

Recuerden la distinción entre reglas y principios de Alexy o en contabilidad, la relación entre principios y normas de contabilidad.

“Piense en una empresa con una reputación de atención al cliente impecable. En tal caso, tanto los directivos como los empleados tendrán la tentación de ahorrarse el esfuerzo necesario para ofrecer la mejor atención. Ofrecer el mejor esfuerzo es costoso y la probabilidad de ser detectado es mínima, sobre todo si la evasión es sólo parcial: es difícil demostrar que la atención fue sólo ligeramente deficiente. Además, las consecuencias negativas de una reducción en la reputación no se dejarán sentir de inmediato. Un mal episodio difícilmente puede destruir una larga reputación de excelencia.

Por lo tanto, sin la motivación adecuada, es probable que los directivos y empleados escatimen en la calidad de sus servicios.

Aunque el consejo de administración prevea este problema, es difícil diseñar los contratos de incentivos adecuados. El resultado observable (la reputación ante los clientes) se mueve lentamente y las pequeñas infracciones son difíciles de detectar.

¿Cómo puede una empresa mantener la reputación de servicio impecable? Una solución consiste en elevar el servicio impecable al nivel de un "valor" que hay que respetar en todo momento, no de un objetivo que se contrapone a otros objetivos. La ventaja de elevar este principio al nivel de valor es triple.

En primer lugar, al anunciarlo como valor de la empresa, es más probable que atraiga y retenga a personas que compartan este valor o, como mínimo, que tengan un coste menor por vivir y operar según este valor.

En segundo lugar, al promover el mejor servicio al cliente como un valor, deja claro a los empleados que la empresa no acepta compromisos en este frente: es un compromiso de no entrar en cálculos económicos. Así, por ejemplo, un empleado no arriesgará la satisfacción del cliente por obtener un mayor beneficio.

Por último, la promoción del servicio al cliente como valor facilita su establecimiento como norma social dentro de la empresa. La aplicación de las normas sociales difiere en varios aspectos de la aplicación de las normas jurídicas. Para ser ejecutables, las contingencias legales tienen que ser verificables ante los tribunales. En cambio, basta con que una contingencia sea observable para que una norma social sea aplicable. Un empleado que se comporta de forma desagradable con los clientes difícilmente puede ser sancionado ante un tribunal, pero puede encontrarse con el rechazo de sus compañeros. Precisamente porque el juicio y el castigo los administra la comunidad, no un tribunal, las normas sociales deben ser muy toscas, para que la detección de una infracción sea relativamente fácil. Por último, para que una norma social se cumpla debe ser compartida por la mayoría de los miembros de una comunidad.

En particular, en una empresa debe ser compartida y seguida por quien está en la cima. Se trata realmente de un caso de "predicar con el ejemplo". Las normas sociales suelen tener menos poder coercitivo que las normas jurídicas. La violación de una norma legal puede acarrear duros castigos, como el encarcelamiento y (en algunos países) incluso la muerte. La violación de una norma social acarrea consecuencias menores, como el ostracismo de la comunidad. A pesar de este castigo limitado, las normas sociales pueden ayudar a mejorar los problemas de riesgo moral dentro de las organizaciones.

Guiso, Luigi and Sapienza, Paola and Zingales, Luigi, The Value of Corporate Culture, 2013

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