Calidad según Jeff Bezos

Buques escuela español y chileno vía @lentejitas

So, the four elements of high standards as we see it: they are teachable, they are domain specific, you must recognize them, and you must explicitly coach realistic scope.

La bendición de tener clientes exigentes

Una cosa que me encanta de los clientes es que están siempre descontentos. Sus expectativas no son estáticas, siempre aumentan. Es la naturaleza humana. No llegamos hasta aquí desde nuestros días como cazadores-recolectores estando satisfechos. La gente tiene un apetito voraz por cosas mejores y la admiración de ayer se convierte rápidamente en lo normal de hoy. Veo que las mejoras se aceleran, van a un ritmo cada vez más rápido. Puede ser porque los clientes tienen acceso tan fácil a más información que nunca: en solo unos segundos y con un par de toques en sus teléfonos, los clientes pueden leer reseñas, comparar precios de varios minoristas, ver si el producto está disponible, averiguar cuánto tardarán en enviárselo o si se puede recoger etc. Estos ejemplos se refieren al mercado de productos de consumo al por menor, pero tengo la sensación de que el mismo fenómeno de empoderamiento del cliente está ocurriendo ampliamente en todo lo que hacemos en Amazon y en la mayoría de las otras industrias también. No te puedes dormir en los laureles porque los clientes no te lo permitirán.

¿Cómo mantenerse por delante de las expectativas crecientes de los clientes? No hay una sola forma de lograrlo, se necesita combinar muchas cosas pero elevados estándares de calidad en toda la organización y a todos los niveles son, sin duda, muy relevantes…

¿Se puede aprender?

Si me metes en tu equipo de baloncesto, puedes enseñarme muchas cosas, pero no puedes enseñarme a ser más alto.

Creo que los altos estándares se pueden aprender. De hecho, la gente es muy buena aprendiendo estándares elevados simplemente exponiéndose a ellos. Los estándares elevados de calidad son contagiosos. Añada a alguien a un equipo de alto nivel, y se adaptará rápidamente. Y al contrario. Si los estándares de baja calidad son los que prevalecen, también se extenderán rápidamente. Y aunque la exposición funciona bien para enseñar estándares elevados, creo que puede acelerarse el aprendizaje articulando algunos principios básicos…

No hay fórmulas mágicas, pero la calidad se reconoce cuando se ve. Sin embargo, los estándares de calidad elevada no se aplican con carácter general a todos los ámbitos de una organización, son específicos para cada sector. Necesitas reconocer la calidad cuando la ves y tener expectativas realistas de cuán difícil o fácil es implementar tales estándares en un ámbito determinado de la empresa.

Tener expectativas realistas sobre lo costoso de conseguir un objetivo

Hace poco, un buen amigo decidió aprender a hacer el pino perfectamente. Sin apoyarse contra una pared. Y no sólo durante unos pocos segundos… Decidió comenzar por hacer un cursillo de hacer el pino en una escuela de yoga. Luego practicó por un tiempo pero no obtuvo los resultados que quería. Entonces, contrató a un entrenador personal de cómo hacer el pino. Sí, sé lo que estás pensando, pero… existe. En la primera lección,el entrenador le dio algunos consejos maravillosos. "La mayoría de las personas", dijo, "piensan que si trabajan duro, debería ser capaz de dominar el pino en aproximadamente dos semanas. La realidad es que hacen falta alrededor de seis meses de práctica diaria. Si crees que deberías poder hacerlo en dos semanas, terminarás abandonando ". Expectativas poco realistas sobre lo que se puede lograr - a menudo expectativas ocultas y no explicitadas - impiden alcanzar elevados estándares de calidad. Para alcanzar estándares elevados por sí solo o como parte de un equipo, hay que formar y comunicar proactivamente expectativas realistas sobre cuán difícil va a ser algo - algo que este entrenador entendió bien.

Documentos de seis páginas

En Amazon no hacemos presentaciones de PowerPoint. En su lugar, escribimos memorandos de seis páginas estructurados como una historia. Las reuniones se inician con la lectura de uno de estos memorandos en silencio en una especie de sala de lectura. Lógicamente, la calidad de estos memorandos varía mucho. Algunos son tan claros como el canto de los ángeles. Brillantes y pensados, permiten que en la reunión, la discusión sea de alta calidad. Y también hay memorandos que están justamente en el otro extremo del espectro.En el ejemplo de hacer el pino, es bastante sencillo reconocer estándares elevados de calidad. No sería difícil describir en detalle los requisitos para considerar que alguien ha ejecutado bien el pino y decidir si alguien lo está haciendo bien o no. El caso de la redacción de escritos es muy diferente. La diferencia entre un gran memorándum y uno mediocre es mucho menos diáfana. Sería extremadamente difícil enumerar en detalle los requisitos para redactar un gran informe. Pero la mayor parte de las veces, me parece, los lectores reaccionan a los grandes memorandos de manera muy similar. Saben que es un gran documento cuando lo leen. Cumple con un estándar elevado de calidad y se ve, aunque no siempre sea fácil explicar por qué…

A menudo, cuando un informe no es bueno, la razón no se encuentra en la incapacidad del escritor para alcanzar niveles elevados de calidad, sino una expectativa errónea sobre lo que cuesta lograr el objetivo: creen erróneamente que una nota de seis páginas de gran calidad puede escribirse en uno o dos días o incluso en unas pocas horas, ¡cuando realmente puede que haga falta una semana o más! Están tratando de hacer el pino perfectamente en solo dos semanas, y no los estamos entrenando correctamente. Los grandes memorandos se escriben y se reescriben, se comparten con colegas a los que se les piden sugerencias y críticas, se dejan descansar un par de días y luego se revisan con una mente fresca. Es así de sencillo: no se pueden escribir en uno o dos días. El punto clave aquí es que se pueden mejorar los resultados, simplemente, enseñando algo sencillo sobre lo que se puede conseguir: un gran informe necesita una semana o más.

El trabajo en equipo cambia los requisitos que debemos exigir a los individuos

Dice Bezos – con razón – que cualquier tarea en una organización, incluso escribir un memorandum se convierte en un trabajo en equipo lo que lleva a la especialización y a la división del trabajo. Se pueden escribir grandes informes por individuos que no están extraordinariamente dotados para la redacción si hay trabajo de equipo detrás y en el equipo hay talento para escribir, aunque no todos los miembros lo posean (“Someone on the team needs to have the skill, but it doesn’t have to be you”).

Que tu organización disfrute de estándares de calidad elevados la hace más atractiva para los futuros trabajadores y reduce la rotación. Todo el mundo quiere trabajar en una organización que produce “cosas” de alta calidad y, como eso es contagioso, también el trabajo que no se refleja en los productos o servicios de la compañía es trabajo de alta calidad.

 

Una coda

Tiene razón, Sr. Bezos, especialmente lo que dice sobre los documentos de seis páginas. Seis páginas (3000 palabras) parece un equilibrio razonable entre una columna de un periódico y requerir un esfuerzo excesivo de los destinatarios. Es suficiente para explicar algo en detalle, poner ejemplos, distinguir casos y sacar conclusiones. Permite entrar en el detalle. Da, incluso, para incluir un abstract o resumen que guíe la lectura y exige concentración en el que lo lee sin requerirle más de un período de tiempo de concentración superior a los 15 minutos.

Y tiene razón que redactar un buen texto de seis páginas requiere más de unas pocas horas. Quizá una semana sea suficiente. Pero ahí hay mucha varianza. Desde luego que para los informes que van a ser discutidos en el Consejo de Dirección de una gran compañía o que constituyen una legal opinion en un asunto jurídico complejo, es un tiempo razonable para elaborarlo contando incluso con que el que lo elabora no necesita realizar una labor previa de acumulación de información y búsqueda de precedentes, casos similares, estudios disponibles etc. Para que Vd. haya escrito estas magníficas seis páginas de su carta a los accionistas, dudo que haya necesitado una semana de 40 horas de trabajo. Depende mucho de cuán elaboradas tenga uno las ideas que pretende reflejar en el informe e imagino que ha dedicado a la cuestión de lograr la máxima calidad en los procesos y en los productos y servicios de Amazon muchos años de su vida.

¡Ah! y no creo que los consumidores sean los reyes y tratados como tales en todos ni siquiera en la mayor parte de los sectores económicos. El sector de los productos de consumo, donde la competencia ha devenido mundial y los clientes son “expertos” compradores, quizá. Pero no en los sectores que tienen que ver con la prestación de servicios (especialmente los financieros).

Jeff Bezos, Carta a los accionistas 2017