Carta abierta a Don Pedro Rivero Torre*: ¿no han aprendido nada de la crisis?

Estimado Sr. Presidente del Consejo de Administración de Liberbank

Soy cliente suyo – lo era de CCM – a raíz de haberme subrogado en un préstamo hipotecario concedido a la promotora a la que, en 2008, adquirí un pequeño apartamento en Madrid. El entonces director de la sucursal de San Fernando de Henares me ofreció mejorar las condiciones del préstamo (pasar de euribor + 0,75 a euribor + 0,60) a cambio de que realizara un depósito en su entidad por una cuantía semejante a la del préstamo hipotecario. ¡Ay! la amistad con el notario (que declinó cobrarme sus honorarios) me llevó a decirle que no leyera la escritura. Y lo hice en el convencimiento – que he expresado por escrito – de que lo mejor que puede hacer un consumidor enfrentado a un contrato de adhesión es no leerlo. Leer la letra pequeña es irracional económicamente y el legislador, que parte de la racionalidad de la conducta de los contratantes, me autoriza para comportarme así al declarar nulas las cláusulas abusivas y no incorporadas al contrato las cláusulas referidas a los elementos esenciales del mismo que sean “intransparentes”, entendiendo por tales no solo las que sean ilegibles o incomprensibles, sino aquellas en las que exista una desproporción entre su trascendencia respecto de la decisión de contratar del cliente-adherente y la actuación del predisponente en el sentido de llamar la atención del primero sobre su existencia, contenido y relevancia para la economía del contrato.

Con estas bases, cabe esperar del comportamiento de buena fe de la contraparte que me llame la atención sobre aquellas cláusulas predispuestas que son importantes en la economía del contrato y, sobre todo, que pudieran contradecir mis expectativas respecto del contenido del mismo. Si pido un préstamo a interés variable y negocio individualmente la variabilidad del tipo de interés de referencia que sirve para fijar en cada momento el interés que he de pagar, espero de la buena fe de la contraparte que me advierta de que hay una cláusula-suelo, que dicha cláusula-suelo fija el interés mínimo en el 3,25 % y, por tanto, que el interés variable dejará de aplicarse casi inmediatamente dado que, en el momento de contratar, estaba levemente por encima del “suelo” y éste comenzó a aplicarse unos pocos meses después de contratado el contrato a pesar de la larga duración del mismo (más de 20 años).

No me cabe, pues, ninguna duda respecto al comportamiento contrario a las exigencias de la buena fe por parte de su empleado. Y tampoco tengo ninguna duda – y los jueces tampoco – de que la cláusula-suelo no quedó incorporada al contrato, de manera que tengo derecho a que se considere como no puesta y que se me cobren intereses calculados de acuerdo con la cláusula de interés variable.

Como soy un contratante racional que confía en que la principal protección de los consumidores se encuentra en la reputación de las empresas proveedoras de bienes y servicios, esperé pacientemente a que fuera Liberbank el que, sua sponte, se dirigiera a mí para comunicarme que había eliminado la cláusula-suelo y que me reintegraba los intereses cobrados en exceso. Dada la delicada situación de las cajas que se unieron para formar Liberbank, pensé, generosamente, que Liberbank perdería dinero, mucho dinero, conmigo, puesto que sus costes de refinanciación son, seguramente, superiores al tipo de interés que me estaba cargando y que resultaba de la aplicación de la cláusula de interés variable. Sobre todo, cuando Liberbank me estaba pagando por el depósito unos intereses levemente inferiores a los de la cláusula-suelo. “Las gallinas que entran por las que salen”, pensé. Pasó el tiempo y vencieron los depósitos. Los renové a un interés ahora muy inferior al de la cláusula-suelo. A la vez, se sucedían las sentencias que declaraban la nulidad de la cláusula-suelo y las “rebeldes” de instancia que concedían al cliente el derecho a la restitución de todos los intereses indebidamente cobrados desde el inicio del contrato, esto es, retroactivamente. Digo “rebeldes” porque, como es sabido, el Tribunal Supremo, en una sentencia muy discutible, había limitado los efectos de la nulidad de la cláusula por intransparente a los intereses futuros. O sea, sorprendentemente, no había dado eficacia retroactiva a la declaración de nulidad inaplicando la regla quod nullum est nullum effectum producit.

No hace mucho, me llama el director de la sucursal para ofrecerme un trato: eliminar la cláusula de interés variable del contrato y sustituirla por un interés fijo del 3 %, esto es, 0,25 % inferior al de la cláusula suelo. Al pobre hombre le digo, gritando, que no. Que me parece una tomadura de pelo. No lo es objetivamente, pero yo sentí que me tomaba por imbécil. No viene uno a negociar desde una posición tan débil. Liberbank debía saber que las probabilidades de que se declarara por un Juez la nulidad de la cláusula suelo son prácticamente de un 100 % a la vista de los innumerables pronunciamientos ya existentes. Como comprendo que Liberbank se equivocó al ofrecerme un interés variable tan “bueno” – a pérdida para él – y que el sistema financiero español está como está, hubiera estado dispuesto a escuchar una mejor oferta. Pero me sentí insultado porque me estaban haciendo una oferta que sólo un consumidor desinformado sobre sus derechos podía aceptar. Estaba claro que Liberbank no parecía haber aprendido nada de la crisis.

Tras rechazar la oferta, le sugerí al director de la sucursal que examinara todas mis posiciones con ellos y que volviera con una oferta mejor, una oferta que yo pudiera aceptar, como la que me hicieron cuando me ofrecieron un tipo de interés por mis depósitos cercano – inferior pero cercano – al interés de la cláusula-suelo. O que me compensara de cualquier otra forma. El pobre director de la sucursal me dijo – en una llamada posterior – que no podía ofrecerme nada. Que sólo podía “comercializar” los productos que diseñan en Oviedo o en donde sea que tiene el departamento correspondiente Liberbank.

Así que decidí dirigirme directamente a los que podían tomar una decisión. Mi primer intento fue utilizar el “buzón” del que disponemos los clientes cuando accedemos a la página web del banco (una suerte de buzón privado, sólo para clientes porque hay que acceder con las correspondientes claves). Envíe un correo electrónico por esa vía. No he recibido ni siquiera un acuse de recibo. El pobre director de la sucursal me dijo que había trasladado el correo a las “instancias superiores”.

Ante la falta de respuesta por parte de las “instancias superiores”, reiteré mi reclamación ahora a través de las vías que el banco (¡que no es el tesoro norteamericano!) tiene disponibles en internet. Y al cabreo le sustituyó la indignación. De nuevo, me trataban como a un imbécil. Este era mi correo electrónico:

-----Mensaje original-----
De: jesus.alfaro@uam.es [mailto:jesus.alfaro@uam.es]
Enviado el: martes, 17 de marzo de 2015 15:47
Para: Atención al Cliente - Liberbank; Información Web - Liberbank
Asunto: A la unidad de cumplimiento normativo

Ante Scriptum: la cláusula correspondiente incluida en su página web, según la cual solo procederán a tramitar una reclamación si se les dirige un escrito por vía electrónica con firma electrónica es ilegal, de manera que no se les ocurra contestar este e-mail obligándome a presentar este escrito por vía postal.

Muy Sres míos

Están ustedes incumpliendo con sus obligaciones respecto de los clientes que pidieron un préstamo hipotecario a su entidad y en los que incluyeron una cláusula-suelo. Ahora se me ha dirigido el director de la oficina (San Fernando de Henares, Madrid) para ofrecerme cambiar el tipo de interés variable por un tipo fijo un poco más bajo que el "suelo" incluido en el contrato original.

Son ustedes conocedores de los centenares de sentencias que han declarado nulas las cláusulas-suelo y la falta de transparencia con la que se incluyó tal cláusula, por lo menos, en todos los casos en los que el prestatario se subrogó en el préstamo otorgado por la caja al promotor.

Saben ustedes también que los tribunales están considerando que el banco viene obligado a devolver todos los intereses cargados por virtud de la cláusula suelo desde que éste comenzó a aplicarse (en mi caso, prácticamente desde el otorgamiento del préstamo).

Me he dirigido a Vds a través de la página web y he hablado con el director de su oficina sin que, hasta la fecha, se me haya dado una respuesta.

No he encontrado en su página web la unidad de cumplimiento normativo para que me explique cuál es la opinión de tal unidad sobre la conducta del banco y, en qué medida, el banco está cumpliendo con las obligaciones que le impone la Ley y qué piensan hacer al respecto. 

Ruego comuniquen este correo al Consejo de Administración y, en particular, a los miembros de la comisión de riesgos, auditoría y cumplimiento normativo.

Ruego igualmente que acusen recibo de este correo. Espero su respuesta.

Mis datos son Jesús Alfaro Aguila-Real, dni ********** Plaza ********* Madrid *****

Si una “persona humana” leyó este correo, debería haber hecho algo al respecto, algo distinto de lo que hizo Liberbank, por lo que supongo que no había ninguna “persona humana” en el buzón al que lo dirigí. Esta ha sido, efectivamente, la respuesta recibida:

Estimado cliente,

Recibido su correo electrónico abajo adjunto hemos de informarle que su correo NO dispone de FIRMA ELECTRÓNICA por lo que es preciso que lo remita por otro medio, ya que, para que una reclamación presentada por correo electrónico se admita, debe disponer de firma electrónica (como así se indica en nuestra página Web www.liberbank.es ) conforme a los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de Diciembre. 

Si su interés es presentar la reclamación o queja, debe enviarnos a la dirección indicada en la firma del presente correo, el escrito de reclamación original DEBIDAMENTE FIRMADO por el titular afectado del producto o servicio bancario sobre el que se reclama, con copia de su DNI o del CIF si es una persona jurídica. En este último caso deberán identificarse los representantes y acreditarlo documentalmente. 

Le remitimos también enlace del formulario de reclamación disponible en la página web:https://www.liberbank.es/documents/10162/10549/Formulario+de+reclamaciones.pdf 

Una vez recibida la reclamación, se dará respuesta por escrito a la dirección postal que nos informe en su escrito en el plazo más breve posible, si bien le informamos que la legislación establece un plazo máximo de dos meses. Si en ese plazo no recibe respuesta usted puede acudir a la segunda instancia (BE, CNMV, DGS).

No obstante, ponemos en copia a su oficina para que, previa comprobación de identidad,  le informe adecuadamente sobre la incidencia descrita y, en su caso, proceda a buscar una solución satisfactoria al conflicto planteado, para que en la medida que sea posible, evite esta tramitación.

Sin otro particular, reciba un cordial saludo, 

Atención al Cliente de LIBERBANK

Carrera de San Jerónimo, 19 28014 MADRID.

Debería resultar evidente para cualquiera que los contratos han de cumplirse de buena fe (art. 1258 CC) lo que, entre otras cosas, implica que un contratante no puede dificultar injustificadamente la recepción de las comunicaciones que le hace la contraparte. Una cláusula predispuesta que exigiera una forma determinada para tales comunicaciones sería nula de pleno derecho. Por lo tanto, Liberbank, al comportarse en relación con mis comunicaciones como si no tuviéramos nada que ver, está infringiendo el art. 1258 CC. La utilización de la firma electrónica es una ventaja o beneficio que el ordenamiento otorga a los que la usan, no una carga que se imponga a un contratante para ejercitar sus derechos según el contrato. Me resulta sorprendente que haya que discutir esto.

La crisis y la reputación corporativa

Pero la cuestión de fondo no tiene que ver con el respeto por mis derechos como contratante. Tiene que ver con las lecciones que los bancos deberían haber aprendido de la crisis. En el caso de España, el comportamiento de las Cajas de Ahorro especialmente – los bancos privados se han portado, paradójicamente, mejor con sus clientes que las Cajas – ha sido deleznable y ha provocado una crisis de confianza de los clientes en sus bancos. “No te fíes ni de tu banco” titulamos una entrada hace algún tiempo.

La reputación de los bancos se ha ido al carajo tras la multiplicación de escándalos que han puesto de manifiesto que muchas entidades no ganaban dinero “con sus clientes” sino a costa de sus clientes. Que muchos bancos han convertido a sus depositantes en accionistas o acreedores subordinados sin que éstos se enterasen (preferentes); que muchos bancos han inducido a sus clientes a convertirse en especuladores (swaps, – y aquí, y aquí - unit-linked, créditos en divisas extranjeras); que muchos bancos han invertido los ahorros de sus clientes en productos cuyo riesgo no lo apreciaban ni siquiera los empleados del banco (bonos islandeses); que muchos bancos han inducido a error a sus clientes sobre el nivel de riesgo de tipos de interés que estaban asumiendo. Peor aún, porque hay que calificarlo como usura, algunas cajas dieron préstamos a personas sin recursos e incapaces de devolverlos induciendo a otras personas sin recursos a que firmaran como avalistas de los primeros. Y los jueces nacionales y europeos han tenido que intervenir a mansalva porque el legislador no tuvo el coraje y la decencia de obligar a los bancos a cumplir sus contratos a la vez que imponía pérdidas a los acreedores subordinados de los bancos en cumplimiento de las condiciones del rescate bancario financiado con fondos europeos y plasmado en la legislación sobre reestructuración bancaria.

La crisis de las Cajas de Ahorro tiene mucho que ver con su gobierno corporativo, obviamente, pero también con el cumplimiento normativo (compliance) Aquí y aquí. Si las unidades de cumplimiento normativo hubieran funcionado como deben, muchas de las pérdidas sufridas no se habrían producido, los consejeros y directivos incompetentes y sinvergüenzas habrían sido expulsados y las operaciones más ruinosas no se hubieran llevado a cabo. Y, desde luego, no se habrían incumplido masivamente los contratos con sus clientes.

La actitud de Liberbank, “blindándose” frente a la comunicación de un cliente resulta patética (“o me envía Vd., su reclamación con tres pólizas y una fe de vida o la tendré por no recibida”) pero el diseño organizativo es lamentable. El Consejo de Administración parece haber decidido estratégicamente “resistirse” a suprimir las cláusulas-suelo (y mucho menos a hacerlo con carácter retroactivo). Ha intentado engañar a sus clientes ofreciéndoles cambiar el tipo de interés de variable a fijo a sabiendas de que están perdiendo todos los pleitos en los que pretende la validez de la cláusula-suelo (últimamente, v., esta sentencia de la Audiencia Provincial de Albacete) y, por tanto, que sólo un cliente desinformado podría aceptar esa oferta. Todo antes de reconocer que metieron la pata hasta la cadera al incluir las cláusulas-suelo como lo hicieron entre 2006 y 2008. Lo hacen por una buena razón: ¿pone en pérdidas al banco reconocer la nulidad de esas cláusulas y devolver a los clientes lo cobrado indebidamente? La respuesta parece ser sí y, parece también, que Liberbank no ha transferido ese riesgo de nulidad a terceros como podrían haber hecho otros bancos que titulizaron sus préstamos hipotecarios.

Este cálculo o juicio por parte de los administradores de Liberbank, sin embargo, desvela algo más importante: Liberbank valora su reputación en muy poco. Liberbank cree que es más beneficioso para los accionistas de Liberbank seguir aplicando la cláusula-suelo que verse demandado una y otra vez por sus clientes y vituperado públicamente. Quizá tenga razón Macey cuando afirma que la reputación ha dejado de proteger a los clientes. Hay empresarios que valoran tan poco su reputación, que no temen perderla. Parece que Warren Buffet, después de todo, es una rara avis en el sector financiero cuando dijo a sus empleados:

Haced que la empresa pierda dinero y seré comprensivo. Haced que pierda un ápice de su reputación, y seré implacable

y, parece también, que Pardo Bazán no tenía razón cuando escribió que

La honestidad es un deber, pero si no lo fuera, sería un cálculo

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* Con copia a Manuel Menéndez Menéndez; Víctor Manuel Bravo Cañadas; Eduardo Zúñiga Pérez del Molino; Jesús María Alcalde Barrio; Jorge Delclaux Bravo; Luis Garicano Gabilondo;
Davida S. Marston; María Encarnación Paredes Rodríguez; Felipe Fernández Fernández; Víctor Roza Fresno; Alfonso Pitarch Rodríguez