Asociaciones de consumidores que defienden ¿qué?

End of tram number 58, station Zugliget, Budapest, 1977

Es la Sentencia del Tribunal de Justicia de 10 de julio de 2019, ECLI:EU:C:2019:576.

Uno se pregunta si las asociaciones de consumidores han dejado de contribuir al bienestar social cuando observa qué tipo de litigios promueven. Quejarse del servicio de atención al cliente de Amazon es como quejarse de que una patena está sucia. Esta asociación de consumidores alemana sólo ha contribuido al despilfarro de importantes recursos públicos que se financian con los impuestos de todos los europeos.

La sentencia tiene interés, sin embargo, porque se refiere a la libertad de empresa y muestra que el TJUE está dispuesto a ponderar ésta cuando interpreta y aplica las normas de protección de los consumidores. A diferencia de nuestro Tribunal Constitucional, que se fuma un puro con el art. 38 CE, el TJUE viene considerando, en varias sentencias recientes que la libertad de empresa exige no imponer obligaciones desproporcionadamente gravosas a las empresas en sus relaciones con los consumidores para asegurar el derecho de éstos a estar informados. En el caso de la sentencia, el “derecho” a que figure un número de teléfono ¡y de fax! en la página web del comerciante. En la sentencia que se cita más adelante, para permitir a los comerciantes remitirse a su página web para que el consumidor pueda rellenar el formulario de desistimiento – derecho ya casi generalizado a favor de los consumidores europeos (v., la redacción del título correspondiente de la LGDCU) y en el caso de las cláusulas abusivas, a efectos de determinar si el contrato “puede subsistir” o no sin la cláusula anulada por abusiva.

Los hechos litigiosos se refieren a Amazon y a su procedimiento para contactar con la empresa por parte de los clientes

Al realizar un pedido en dicho sitio de Internet, los consumidores tenían la posibilidad, en agosto de 2014, antes de finalizar su pedido, de utilizar un enlace electrónico identificado con el texto «Contacte con nosotros». El consumidor accedía así a una página de Internet en la que, bajo la rúbrica «Contacte con nosotros», figuraba la pregunta «¿Cómo desea contactar con nosotros?» y se le daba a elegir entre tres opciones, a saber, mediante el envío de un correo electrónico, por teléfono o iniciando una conversación en línea a través de un servicio de mensajería instantánea (chat). Sin embargo, dicha página no facilitaba ningún número de fax. Si el consumidor optaba por la opción de contacto telefónico, se abría otra página de Internet, en la que se le daba la posibilidad de introducir su número de teléfono para recibir una llamada. En esa misma página se indicaba además lo siguiente: 

«Si lo prefiere, puede llamar a nuestro número general de atención al cliente.» El vínculo «número general de atención al cliente» llevaba a una ventana en la que se indicaban varios números de teléfono de Amazon EU y que contenía el siguiente texto: «Número general de atención al cliente. Le recomendamos que utilice preferiblemente la función “Llamar ahora” para ser atendido rápidamente. Con la información que ya nos ha facilitado podremos ayudarle inmediatamente. Si prefiere llamar al número general de atención al cliente, tenga en cuenta que deberá responder a una serie de preguntas para comprobar su identidad. Si prefiere contactar con nosotros de la forma tradicional, puede llamar a los siguientes números: […]»

Pues bien, una asociación de consumidores alemana llevó hasta el Tribunal Supremo de su país una demanda para que se condenara a Amazon por infringir el derecho del consumidor que se recoge en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83,

antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el comerciante le facilitará de forma clara y comprensible la información relativa a la dirección geográfica del establecimiento del comerciante y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz así como, cuando proceda, la dirección geográfica y la identidad del comerciante por cuya cuenta actúa.

El BGH plantea la cuestión prejudicial y el TJUE dice que “existen dos posibles interpretaciones” del precepto porque la traducción de la Directiva difiere en unos idiomas y en otros y que genera la duda de si lo de proporcional el número de teléfono y el número de fax (¡cuán rápidamente se quedan obsoletas las referencias a la tecnología en las leyes!) y de teléfono es una obligación incondicionada o sólo ha de facilitarse cuando sea la forma que utilice el empresario para contactar con sus clientes.

… la mayor parte de estas versiones, en particular, las versiones en lengua inglesa («where available»), francesa («lorsqu’ils sont disponibles»), italiana («ove disponibili»), neerlandesa («indien beschikbaar»), polaca («o ile jest dostępny») y finesa («jos nämä ovat käytettävissä»), permiten pensar que, en virtud de esta disposición, la obligación impuesta al comerciante de informar al consumidor de sus números de teléfono y de fax únicamente es exigible si dicho comerciante dispone de tales medios de comunicación, algunas versiones lingüísticas de la referida disposición, en particular, la española («cuando proceda») y la alemana («gegebenenfalls»), no permiten determinar en qué circunstancias esta obligación no recibe aplicación.

Desde la perspectiva de la finalidad con la que se dictó la regulación de los contratos a distancia (el consumidor no puede dirigirse fácilmente a su contraparte precisamente porque está “lejos”), de lo que se trata es que el consumidor esté en las mismas condiciones que si el contrato se celebrara entre presentes, en cuyo caso, dispondría de la información y podría ejercer sus derechos – en el caso, el derecho de desestimiento – inmediatamente.

… la posibilidad de que el consumidor se ponga en contacto y se comunique con el comerciante de forma rápida y eficaz… reviste una importancia fundamental para la protección de sus derechos,

pero hay que garantizar también

un justo equilibrio entre un elevado nivel de protección de los consumidores y la competitividad de las empresas… al tiempo que se respeta la libertad de empresa del empresario, consagrada en el artículo 16 de la Carta (véase, por analogía, la sentencia de 23 de enero de 2019, Walbusch Walter Busch, C‑430/17, EU:C:2019:47, apartados 41 y 42 y 46).

y en esa ponderación, el empresario cumple si pone “a disposición de todo consumidor un medio de comunicación que le permita ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz”. Lo que ha de decidir el tribunal nacional. Pero

establecer una obligación incondicional de poner a disposición del consumidor, en todo caso, un número de teléfono, de instalar una línea de teléfono o de fax, o de crear una nueva dirección de correo electrónico, para permitir a los consumidores contactar con el comerciante, parece desproporcionado, en particular, en el contexto económico en el que operan determinadas empresas, en concreto, las más pequeñas, que suelen buscar reducir sus costes de funcionamiento organizando la venta o la prestación de servicios a distancia o fuera del establecimiento.

Por último, tal y como señaló el Abogado General en el punto 76 de sus conclusiones, el artículo 21 de la Directiva 2011/83, que exige a los Estados miembros que no consientan que el comerciante que opere una línea telefónica a efectos de contactar con los consumidores aplique tarifas superiores a la tarifa básica cuando el consumidor le contacta en relación con un contrato celebrado con él, aboga igualmente a favor de una interpretación del artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 según la cual la utilización, por un profesional, del teléfono, como medio de comunicarse con el consumidor en los contratos a distancia, tampoco es imperativa en el contexto de una relación precontractual.

Habida cuenta de las anteriores consideraciones, procede interpretar los términos «cuando proceda» que figuran en el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83 en el sentido de que se refieren a aquellos casos en que el comerciante dispone de un número de teléfono o de fax y que no los utiliza únicamente para fines distintos del contacto con los consumidores. Si no dispone de tales medios de comunicación, esta disposición no le obliga a informar al consumidor de ese número de teléfono, ni a instalar una línea telefónica o de fax o crear una nueva dirección de correo electrónico para permitir a los consumidores ponerse en contacto con él. 

Por otro lado, procede considerar que esta disposición no se opone a que el comerciante facilite otros medios de comunicación distintos del teléfono, el fax o el correo electrónico para satisfacer los criterios de una comunicación directa y eficaz, como, por ejemplo, un formulario de contacto electrónico a través del cual los consumidores puedan dirigirse a los comerciantes mediante un sitio de Internet y recibir una respuesta escrita o una llamada rápidamente... A este último respecto, en una situación como la controvertida en el litigio principal, en la que un comerciante ofrece, exclusivamente a través de un sitio de Internet, la venta en línea de diversos productos, el hecho de que el número de teléfono únicamente esté disponible tras proceder a una serie de clics, no implica, como tal, que la forma empleada no sea clara o comprensible.